مرحباً بك في هذا الدليل الشامل حول إعداد قاعدة المعرفة لوكلاء الهاتف بالذكاء الاصطناعي في كليمنا. قاعدة المعرفة هي مستودع مركزي حيث تخزن المستندات والأسئلة الشائعة والقوائم وقوائم الأسعار ومحتوى الموقع التي يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي استخدامها للإجابة على أسئلة العملاء بدقة.
بدلاً من البرمجة الصلبة لكل معلومة في موجه وكيلك، يمكنك تحميل بيانات عملك مرة واحدة والسماح لوكلاء متعددين بالوصول إليها. هذا ذو قيمة خاصة للشركات في قطر، الإمارات، السعودية، الكويت، البحرين، وعمانالتي تحتاج وكلاء الهاتف بالعربية والإنجليزية لتقديم معلومات دقيقة ومحدثة.
ما ستتعلمه:
- ما هي قاعدة المعرفة ولماذا تهم لوكلائك
- كيفية إنشاء وتسمية قواعد المعرفة بفعالية
- كيفية تحميل المستندات (PDFs, Word, إلخ)
- كيفية مسح وإضافة موقعك بالكامل تلقائياً
- كيفية إضافة القوائم وقوائم الأسعار
- كيفية البحث والحفاظ على قاعدة المعرفة
- كيفية ربط قواعد المعرفة بوكلاء الهاتف
شاهد الدرس التعليمي لإعداد قاعدة المعرفة
تابع مع هذا الفيديو خطوة بخطوة:
💡 نصيحة: شاهد الفيديو واتبع الخطوات المكتوبة أدناه لأفضل تجربة تعليمية.
ما الذي تقوم به قاعدة المعرفة لوكلاء الهاتف
قاعدة المعرفة هي مكتبة محتوى مركزية حيث تخزن جميع المعلومات التي تحتاجها وكلاء الهاتف بالذكاء الاصطناعي للإجابة على أسئلة العملاء. فكر فيها كمكتبة مرجعية لوكيلك - بدلاً من حفظ كل شيء مسبقاً، يمكن للذكاء الاصطناعي البحث في مستنداتك واسترجاع إجابات دقيقة في الوقت الفعلي.
الفوائد الرئيسية:
- قاعدة معرفة واحدة، وكلاء متعددون: أنشئ قاعدة معرفة واحدة وشاركها عبر جميع وكلاء الهاتف. حدّث مرة واحدة، وسيحصل جميع الوكلاء على المعلومات الجديدة.
- محدثة دائماً: عندما تتغير الأسعار أو ساعات العمل أو تضاف خدمات جديدة، فقط حدّث المستندات في قاعدة المعرفة.
- دعم متعدد اللغات: قم بتحميل المستندات بالعربية والإنجليزية، وسيتمكن وكلاؤك من الإجابة على الأسئلة بكلتا اللغتين بشكل طبيعي.
- تكامل تلقائي للموقع: امسح موقعك بالكامل تلقائياً حتى يتمكن وكلاؤك من الوصول الفوري إلى جميع محتواك عبر الإنترنت.
🌍 مثال من منطقة الخليج:
عيادة طبية في الدوحة يمكنها تحميل قائمة خدماتهم (بالعربية والإنجليزية)، جداول الأطباء، PDF الأسعار، ومستندات سياسة التأمين. الآن عندما يتصل المرضى ويسألون "هل تقبلون تأميني؟" أو "What are your working hours?"، يسترجع وكيل الهاتف بالذكاء الاصطناعي الإجابة مباشرة من قاعدة المعرفة.
الخطوة 1 – فتح علامة تبويب قاعدة المعرفة
للبدء، قم بتسجيل الدخول إلى لوحة تحكم كليمنا وانتقل إلى علامة تبويب قاعدة المعرفة. ستجدها عادةً في الشريط الجانبي للتنقل الرئيسي.
إذا كنت مستخدماً جديداً، سيكون هذا القسم فارغاً - وهذا طبيعي تماماً ومتوقع. أنت على وشك إنشاء أول قاعدة معرفة وملؤها بمعلومات عملك.
الخطوة 2 – إنشاء قاعدة معرفة جديدة
انقر فوق زر "قاعدة معرفة جديدة" لبدء إنشاء أول قاعدة معرفة.
تسمية قاعدة المعرفة
اختر اسماً واضحاً ووصفياً يشرح المحتوى المخزن بالداخل. التسمية الجيدة أمر بالغ الأهمية للبقاء منظماً.
أمثلة تسمية جيدة:
- "Main_Clinic_KB" - لمعلومات العيادة العامة
- "Restaurant_Menu_and_FAQ" - لعناصر القائمة والأسئلة الشائعة
- "RealEstate_Properties_Q1_2024" - لقوائم العقارات الحالية
- "Hotel_Services_and_Policies" - لمعلومات الفندق
إضافة وصف
في حقل الوصف، اكتب ملخصاً موجزاً عن:
- المحتوى المضمّن (مثلاً "قائمة الخدمات، الأسعار، الأسئلة الشائعة")
- المساعدون الذين سيستخدمونها
- معلومات آخر تحديث إذا كان ذلك مناسباً
الخطوة 3 – فهم نظرة عامة على قاعدة المعرفة
بعد إنشاء قاعدة المعرفة، ستراها مدرجة في شاشة النظرة العامة. توفر هذه النظرة العامة عدة معلومات مهمة في لمحة:
حقول النظرة العامة:
- المساعدون المعينون: يظهر عدد وكلاء الهاتف بالذكاء الاصطناعي الذين يستخدمون حالياً قاعدة المعرفة هذه.
- الحالة: تشير إلى الحالة الحالية:
- نشطة – قاعدة المعرفة جاهزة وتعمل
- قيد المعالجة – يتم فهرسة المستندات
- خطأ – حدث خطأ ما
- آخر تحديث: طابع زمني يوضح متى قمت آخر مرة بتعديل قاعدة المعرفة.
الخطوة 4 – فحص تفاصيل قاعدة المعرفة
انقر فوق اسم قاعدة المعرفة لفتح العرض التفصيلي. هذا هو المكان الذي ستدير فيه جميع المستندات والمحتوى بالداخل.
شريط البحث: مفتش قاعدة المعرفة
واحدة من أقوى الميزات في العرض التفصيلي هي شريط البحث. يتيح لك البحث عن الكلمات الرئيسية عبر جميع المستندات في قاعدة المعرفة.
استخدم شريط البحث لـ:
- التحقق من التغطية: ابحث عن "سياسة الاسترداد" لمعرفة ما إذا كانت معلومات الاسترداد موثقة.
- العثور على محتوى قديم: ابحث عن الأسعار القديمة أو الخدمات المتوقفة.
- التحقق من الدقة: قبل الإطلاق، ابحث عن المصطلحات الرئيسية التي يسأل عنها عملاؤك.
- مراقبة الجودة: تحديد معلومات مكررة أو متضاربة عبر مستندات متعددة.
💡 نصيحة احترافية:
قبل ربط قاعدة المعرفة بوكيل ذكاء اصطناعي مباشر، اختبرها عن طريق البحث عن أسئلة العملاء الشائعة. إذا لم تتمكن من العثور على الإجابة من خلال البحث، فلن يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من ذلك أيضاً.
الخطوة 5 – إضافة المستندات إلى قاعدة المعرفة
حان الوقت الآن لملء قاعدة المعرفة بالمحتوى الفعلي. انقر فوق "إضافة مستند جديد" للبدء.
أنواع المستندات المدعومة
تدعم كليمنا مجموعة واسعة من تنسيقات المستندات:
- ملفات PDF – قوائم الخدمات، قوائم الأسعار، الكتيبات، السياسات
- مستندات Word (.docx) – الأسئلة الشائعة، الإجراءات، الأدلة الداخلية
- ملفات نصية – مستندات أسئلة وأجوبة بسيطة، النصوص
- مواقع ويب كاملة – موقع شركتك (المزيد حول هذا في الخطوة 6)
حقول المستند
عند إضافة مستند، ستحتاج إلى ملء:
- اسم المستند: عنوان واضح ووصفي
- الوصف: شرح موجز لما بالداخل ومتى تم آخر تحديث
- تحميل ملف أو URL: إما تحميل ملف من جهاز الكمبيوتر أو توفير URL لمحتوى الويب
الخطوة 6 – مسح موقعك والصفحات الفرعية
واحدة من أقوى الميزات هي القدرة على إضافة موقعك بالكامل إلى قاعدة المعرفة تلقائياً. هذا يعني أن وكلاء الهاتف يمكنهم الإجابة على أسئلة حول أي شيء منشور على موقعك.
كيف يعمل مسح الموقع
عند إضافة مستند، حدد خيار الموقع بدلاً من تحميل ملف. ثم:
- الصق URL الرئيسي (مثلاً https://yourcompany.com)
- فعّل "مسح الروابط تلقائياً" – يخبر هذا كليمنا بعدم الاكتفاء بالصفحة الرئيسية فقط، بل أيضاً متابعة الروابط ومسح جميع الصفحات الفرعية
- انتظر المعالجة – حسب عدد الصفحات، قد يستغرق هذا من ثوانٍ قليلة إلى دقائق
🌍 مثال من منطقة الخليج:
فندق في دبي يمسح موقعه بالكامل والذي يتضمن صفحات حول أنواع الغرف والمرافق وخيارات تناول الطعام وخدمات السبا. الآن عندما يتصل الضيوف ويسألون "ما المطاعم في الفندق؟" أو "هل يوجد سبا؟"، يسترجع وكيل الذكاء الاصطناعي الإجابة مباشرة من محتوى الموقع الممسوح.
الخطوة 7 – استخدام القوائم وقوائم الأسعار ومستندات الأعمال الأخرى
بالإضافة إلى موقعك، يمكنك (ويجب) تحميل مستندات أعمال محددة تحتوي على معلومات حاسمة يسأل عنها العملاء بشكل متكرر.
المستندات الشائعة للإضافة:
المطاعم والمقاهي:
- • قوائم الطعام (الإفطار، الغداء، العشاء)
- • قوائم المشروبات
- • مناطق التوصيل والرسوم
- • معلومات المواد المسببة للحساسية
العيادات والرعاية الصحية:
- • قائمة الخدمات ورسوم الاستشارة
- • جداول الأطباء والتخصصات
- • تفاصيل تغطية التأمين
- • سياسات إلغاء المواعيد
العقارات:
- • قوائم العقارات الحالية مع الأسعار
- • أدلة الأحياء
- • خيارات التمويل
- • هياكل العمولة
الخطوة 8 – حافظ على تحديث قاعدة المعرفة ونظافتها
قاعدة المعرفة ليست "أعدها وانساها" - إنها تحتاج إلى صيانة منتظمة لتبقى مفيدة ودقيقة.
استخدم وظيفة البحث للصيانة
شريط البحث ليس فقط للتحقق من التغطية - إنه أداة التنظيف الخاصة بك:
- البحث عن الأسعار القديمة: ابحث عن مصطلحات التسعير القديمة واستبدل تلك المستندات بالإصدارات الحالية.
- إزالة الخدمات المتوقفة: ابحث عن الخدمات التي لم تعد تقدمها واحذف تلك المستندات.
- تحديث المعلومات الموسمية: استبدل قوائم الصيف بقوائم الشتاء، حدّث ساعات العطلات.
✨ أفضل ممارسة للشركات في الخليج:
إذا كنت تعمل في عدة دول في مجلس التعاون الخليجي بأسعار أو لوائح مختلفة (مثلاً سلسلة عيادات في دبي والدوحة)، ففكر في إنشاء قواعد معرفة منفصلة لكل موقع. هذا يضمن أن كل وكيل ذكاء اصطناعي يقدم معلومات دقيقة خاصة بالموقع.
الخطوة 9 – ربط قاعدة المعرفة بمساعديك
إنشاء وملء قاعدة المعرفة هو نصف القصة فقط - النصف الآخر هو ربطها بوكلاء الهاتفحتى يتمكنوا فعلياً من استخدام المعلومات أثناء المكالمات.
كيف يعمل الاتصال
في كليمنا، يمكن تعيين المساعدين إلى قاعدة معرفة واحدة أو أكثر. بمجرد الاتصال:
- يبحث المساعد تلقائياً في قاعدة المعرفة عند الإجابة على أسئلة العملاء
- يمكن للمساعدين المتعددين مشاركة نفس قاعدة المعرفة
- يمكن تعيين المساعدين لقواعد معرفة متعددة إذا لزم الأمر
💡 نصيحة احترافية:
بعد ربط قاعدة المعرفة بمساعد لأول مرة، اختبرها بدقة. اتصل بوكيل الذكاء الاصطناعي واسأل أسئلة يجب الإجابة عليها من قاعدة المعرفة. تحقق من أن الإجابات دقيقة وطبيعية.
ما هي الخطوات التالية؟
تهانينا! لقد نجحت في إنشاء قاعدة معرفة، وإضافة المستندات ومحتوى الموقع، وتعلمت كيفية البحث والصيانة والاتصال بوكلاء الهاتف بالذكاء الاصطناعي. لدى وكلائك الآن إمكانية الوصول إلى معلومات عملك الدقيقة والمحدثة.
الخطوات التالية الموصى بها:
🤖 أنشئ أول وكيل
إذا لم تكن قد فعلت ذلك، اتبع الدليل الكامل لإنشاء وتكوين أول وكيل هاتف، بما في ذلك كيفية ربط قاعدة المعرفة.
عرض الدليل ←🔧 أدوات منتصف المكالمة
تعلم كيفية تمكين وكلائك من أداء إجراءات أثناء المكالمات، مثل حجز المواعيد أو التحقق من المخزون.
عرض الدليل ←📊 سجل المكالمات
راجع نصوص المكالمات، حلل الأسئلة الشائعة، واستخدم الرؤى لتحسين قاعدة المعرفة وأداء الوكيل.
عرض الدليل ←🚫 الحماية من الرسائل المزعجة
احظر المتصلين المزعجين والروبوتات للحفاظ على تركيز مركز الاتصال على العملاء الحقيقيين.
عرض الدليل ←هل أنت جاهز لتشغيل وكلائك؟
سواء كنت تدير عيادة في الدوحة، أو مطعماً في دبي، أو مكتب عقارات في الرياض، أو علامة تجارة للتجارة الإلكترونية في مدينة الكويت أو المنامة أو مسقط - قاعدة المعرفة المنظمة جيداً تساعد وكلاء الهاتف بالعربية والإنجليزيةعلى الإجابة على أسئلة العملاء بدقة.